La semaine dernière en entretien mon interlocutrice m’a demandé comment je gérais la communauté de Culturofil. Malheureusement je dois avouer que cela me paraissait tellement évident et naturel que je n’avais jamais éprouvé le besoin de théoriser la question auparavant et que ma réponse n’a donc sans doute pas été assez précise. D’ailleurs cela a été très instructif pour moi de constater que la gestion de communauté était très mal mise en valeur sur mon CV alors que j’en suis responsable (entre autres choses) pour Culturofil depuis quatre ans et demi. Une preuve de plus que ce qui va sans dire va tout de même mieux en le disant.
Je m’en viens donc inaugurer sur ce blog quelques billets de réflexion sur ma vision de l’animation de communauté : concernant les commentaires liés aux articles publiés dans Culturofil dans cette première partie, et ensuite concernant les autres interactions que je peux avoir avec la communauté de nos lecteurs (et celle des rédacteurs), sur les réseaux sociaux par exemple, ou à l’occasion des jeux-concours que nous organisons.
Si Culturofil a, comme tous les autres magazines, une identité qui lui est propre, liée à la spécificité de sa ligne éditoriale, il faut reconnaître que nos lecteurs sont, justement du fait de cette ligne éditoriale, le plus souvent fidèles à une rubrique plutôt qu’au magazine dans sa globalité. Ce n’est donc pas une communauté unique avec de multiples profils que je suis amenée à appréhender, mais bien souvent une communauté par rubrique (donc six, voire sept si l’on compte celle de la rubrique jeunesse qui est transverse) inscrite dans une communauté plus large.
Ce qui est le plus important pour moi à respecter et à nourrir, c’est l’échange. Avec l’arrivée des blogs, puis des réseaux sociaux (très schématiquement puisque ce n’est pas le sujet ici), l’Internet moderne est devenu conversationnel. Ce qui était jusqu’à il y a quelques années cantonné à Usenet, et ensuite aux forums, est aujourd’hui la base du web.
Gérer une communauté (ou plusieurs) à mon sens c’est donc principalement faire en sorte que les conversations restent conversations et ne se transforment pas en monologues. Côté public ce sera rebondir sur les arguments d’un internaute, en remercier en autre pour la pertinence de son intervention (par exemple lorsque l’on nous propose un lien intéressant pour continuer l’échange), etc. Côté privé ce sera inciter les rédacteurs de Culturofil à répondre aux commentaires qui leur sont adressés. Car ce n’est pas la réponse de Marie Guyot/Directrice de la rédaction que nos lecteurs attendent avant tout, mais celle d’un Julien Meyrat, d’un Labosonic ou d’une Delphine Kilhoffer dont le point de vue les a fait réagir.
Grâce à ces conversations, non seulement nous enrichissons notre réflexion personnelle, débutée dans nos articles, en confrontant nos points de vue à ceux des autres, mais surtout nous créons du lien avec nos lecteurs. Le bénéfice est donc direct pour chacun de nos rédacteurs, mais aussi pour le magazine lui-même. Car créer du lien, c’est donner envie de revenir, donner envie à nos lecteurs de parler du magazine autour d’eux (et par parler j’entends l’action orale mais aussi la diffusion numérique). C’est ce qui permet à notre audience de continuer à progresser.
Lorsque les commentaires ne sont pas des appels à conversation, il me semble qu’il faut tout de même y répondre pour essayer de créer ces liens. Bien sûr il ne s’agit pas de répondre pour répondre, de brasser de l’air en faisant coucou à nos lecteurs, mais plutôt de montrer que nous sommes bien à leur écoute même si leurs interventions n’entraînent pas de longs échanges passionnés autour de l’article sur lequel ces commentaires ont été faits. Qu’il s’agisse de répondre à une question technique sur une œuvre, de faire un lien vers notre charte utilisateur pour rappeler que l’agressivité et les attaques personnelles sont à proscrire, et qu’il est de bon ton d’accorder un peu d’importance à la grammaire et à l’orthographe, leur prêter attention c’est participer à leur fidélisation.
C’est aussi ici que l’on sent que ce qui a été transposé de Usenet a bien évolué depuis. Par exemple à l’époque, lorsqu’une personne demandait des informations à la communauté, la première réponse qui lui était faite était systématiquement « Google est ton ami ». Les auteurs de ces questions étaient alors considérés comme des assistés par les membres de la communauté. Aujourd’hui, lorsqu’on nous demande quand paraîtra le tome 2 de tel roman, ou si tel film est déjà sorti en DVD, cela ne nous viendrait pas à l’esprit de les renvoyer vers un moteur de recherche (enfin, chez nous, à Culturofil), même si bien souvent c’est par ce biais-là que nous trouvons nous-mêmes les réponses à leurs questions. C’est une histoire de lien et, encore une fois, de e-réputation : en faisant ce choix-là nous privilégions la proximité et la disponibilité. Usons d’une métaphore littéraire afin de rester dans le domaine culturel : nous positionnons ainsi Culturofil plus comme un libraire de quartier, qui a lu tous les livres qu’il conseille ou déconseille, que comme un employé de la Fnac qui est payé à ranger les livres plutôt qu’à s’y plonger.
