Mon Cinéma

Comme je le disais dans mon article sur le community management et la e-réputation, Culturofil a été le théâtre de ce qu’il ne faut absolument pas faire si l’on souhaite positiver sa réputation sur le web. À l’occasion d’un article de Delphine Kilhoffer, dans lequel elle critiquait l’adaptation sur scène du 1984 de George Orwell, la production de ladite pièce s’est par deux fois faite passer pour un spectateur conquis en publiant de faux commentaires élogieux à la suite de l’article.

Ce que les entreprises qui agissent de la sorte oublient (ou ce à quoi elles refusent de penser), c’est tout simplement leurs clients. Alors qu’elles devraient les chouchouter, être à leur écoute, anticiper leurs besoins et leurs envies, elles font le mauvais calcul : en tant que consommatrice (et je pense que nous sommes très nombreux à être construits de cette façon), je me sens méprisée quand une entreprise me croit incapable de repérer de faux commentaires (construction des phrases, champ lexical, etc.) ou pense que la multiplication de commentaires positifs mettra mon libre arbitre dans le coma. Quel consommateur a envie d’être réduit à son pouvoir d’achat ? Quel consommateur ne reçoit pas ces tentatives de bourrage de crâne comme autant d’agressions ?
En pensant convaincre leurs clients que leur produit est le meilleur (ou dans l’exemple de Culturofil, que la pièce est excellente), ces entreprises produisent finalement l’effet inverse à celui escompté.

Cependant, soyons honnêtes, certaines ne méprisent pas autant leurs clients qu’elles le laissent croire. Quelques unes pensent pouvoir se débrouiller seules alors qu’elles n’en ont pas les compétences en interne (ce n’est pas parce que l’on sait comment fonctionne Facebook que l’on sait fédérer une communauté…), d’autres n’ont pas les moyens d’investir dans la gestion de leur e-réputation (en recrutant ou en externalisant).
La e-réputation est désormais sur toutes les lèvres, mais être présent sur Twitter pour faire comme tout le monde n’a aucun sens. Se rendre visible sur Internet est le fruit d’une stratégie, ce n’est pas un passe-temps. Un compte Twitter ou une page Facebook ne s’alimentent pas pendant la pause café. Bien sûr, tout un chacun peut se créer un profil, mais puisque nous parlons de réputation en ligne nous parlons de perception et de l’image que l’on renvoie aux autres. Les entreprises qui veulent se donner une étiquette « 2.0 » en ouvrant un compte Twitter pensent-elles réellement être crédibles si elles ne maîtrisent pas les bonnes pratiques de cet outil et ne savent pas comment l’alimenter ?

À l’inverse, ne pas être présent sur Internet par peur d’être confronté à des critiques négatives c’est faire l’autruche. Les clients n’attendent pas que des espaces spécifiques soient créés pour s’exprimer. Mais leur aménager des espaces dédiés, c’est au contraire canaliser leurs possibilités d’expression pour éviter qu’elles ne s’éparpillent, c’est montrer qu’on est à leur écoute, c’est se donner la possibilité de leur répondre : c’est donc gagner en crédibilité.
Le web est devenu conversationnel : dans le cas de mauvaises critiques, mieux vaut donc engager le dialogue avec leurs auteurs pour comprendre ce qui leur a déplu et leur montrer que l’on souhaite s’améliorer au tour suivant. Et ensuite, bien sûr, il faudra mettre en œuvre cette amélioration…